食品行業(yè)在我國(guó)還是一個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)，近幾年正處于信息化和制度化的轉(zhuǎn)型期間。在這個(gè)轉(zhuǎn)型過(guò)程中，整個(gè)行業(yè)卻遭遇了一個(gè)新興的事物--網(wǎng)絡(luò)輿情。特別是近幾年來(lái)的肉類(lèi)產(chǎn)業(yè)中，各類(lèi)輿情事件的突發(fā)，在肉類(lèi)消費(fèi)、食品生產(chǎn)、畜禽養(yǎng)殖至肉類(lèi)機(jī)械制造等整個(gè)鏈條上引發(fā)了連鎖反應(yīng)，給整個(gè)產(chǎn)業(yè)造成了以千億計(jì)的慘重經(jīng)濟(jì)損失。
這個(gè)話(huà)題，可能對(duì)很多人還比較陌生，但它現(xiàn)在是一個(gè)非常熱、非常前沿的領(lǐng)域，而且是每一個(gè)企業(yè)、每一個(gè)政府都要面對(duì)的一個(gè)問(wèn)題。人們平時(shí)上網(wǎng)也好，用手機(jī)也好，經(jīng)常會(huì)遭遇到這些問(wèn)題，但它是怎么回事呢？從哪兒來(lái)的？將會(huì)怎樣？怎么面對(duì)它？這就需要我們認(rèn)清網(wǎng)絡(luò)輿情，了解它的形成，把握處置要領(lǐng)。
網(wǎng)絡(luò)輿情是怎么回事，為什么會(huì)在中國(guó)出現(xiàn)這種現(xiàn)象？例舉一個(gè)非常生活化的場(chǎng)景，大家聚會(huì)時(shí)，菜上齊之后先不要吃、不要?jiǎng)樱扰囊粡?。這就是顯現(xiàn)我們網(wǎng)絡(luò)輿情非常生活化的場(chǎng)景，就是很多人圍繞著一個(gè)中心的話(huà)題，在討論、在傳播，通過(guò)移動(dòng)設(shè)備，形成一些所謂的影響事件。這就是網(wǎng)絡(luò)輿情最簡(jiǎn)單、最通俗的一個(gè)顯示。例如其中一盤(pán)菜，大家在都拿手機(jī)拍，拍完以后，有些討論、有些爭(zhēng)議，那就放到網(wǎng)上去看看朋友圈的說(shuō)法，轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去它就形成了一定的規(guī)模，這就是網(wǎng)絡(luò)輿情形成的原始版本。
網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)于整個(gè)社會(huì)、政府、企業(yè)的影響程度是極高的，輿情危機(jī)對(duì)人的心理影響也是極大的。有一個(gè)人們熟知的生活場(chǎng)景，無(wú)論你在哪里，身邊都有人在低頭看手機(jī)，看微博、看微信、在聊天、在互動(dòng)。有個(gè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，人們每天摸手機(jī)或打開(kāi)微信的次數(shù)平均38次。什么概念？那就是一有新聞熱點(diǎn)，馬上就有無(wú)數(shù)人看到，無(wú)數(shù)人點(diǎn)評(píng)并轉(zhuǎn)發(fā)，嚴(yán)格來(lái)說(shuō)是百分之百的曝光率。這就是網(wǎng)絡(luò)輿情、網(wǎng)絡(luò)事件多發(fā)的一個(gè)技術(shù)背景。所以，在這樣的背景下，社會(huì)上已經(jīng)形成了一種全媒領(lǐng)域的傳播環(huán)境。在這種環(huán)境之下，只要有任何的風(fēng)吹草動(dòng)，馬上就成為一個(gè)熱點(diǎn)，接下來(lái)就是曝光、發(fā)酵、變成危機(jī)。這是一個(gè)大的傳播背景。
關(guān)于網(wǎng)路輿情
網(wǎng)路輿情是什么？很多人認(rèn)為“網(wǎng)絡(luò)輿情”，解決問(wèn)題的時(shí)候都涉及到網(wǎng)絡(luò)，都要在網(wǎng)上打交道，在網(wǎng)上去下功夫。其實(shí)不然，網(wǎng)絡(luò)輿情的根本是在線(xiàn)下，是在現(xiàn)實(shí)生活之中，在企業(yè)的管理之中。是因?yàn)樯a(chǎn)設(shè)備或管理出了問(wèn)題，因?yàn)闄C(jī)構(gòu)或部門(mén)以及人本身有了問(wèn)題，只是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)折射出來(lái)的。所以，在做網(wǎng)絡(luò)輿情處置的時(shí)候，網(wǎng)上只是一個(gè)幕，解決線(xiàn)下問(wèn)題是本；雖說(shuō)是網(wǎng)絡(luò)輿情，但他是社會(huì)輿情在網(wǎng)絡(luò)上的反應(yīng)。有很多企業(yè)出問(wèn)題，大多數(shù)是企業(yè)本身或多或少存在問(wèn)題。并不完全是網(wǎng)民故意在找茬。
參與輿情、做輿情的主體。大家通常了解的是媒體、網(wǎng)民，還有各地的高校在研究輿情、發(fā)布報(bào)告，他們也是輿情市場(chǎng)里面非常重要的主體；一些咨詢(xún)公司、公關(guān)公司也在制造話(huà)題，也是一種重要的主體。所以，要做輿情的管理、輿情的處置，先要知道管理的對(duì)象是誰(shuí)，引導(dǎo)的對(duì)象是誰(shuí)。明確了目標(biāo)，才能有效地去整合資源，到網(wǎng)上、在社會(huì)上發(fā)揮引導(dǎo)。
別把輿情當(dāng)成敵情
網(wǎng)絡(luò)輿情不等于危機(jī)公關(guān)，不能遇到輿情就說(shuō)是負(fù)面事件。網(wǎng)絡(luò)輿情不一定是負(fù)面事件，也不是簡(jiǎn)單的危機(jī)公關(guān)。輿情是網(wǎng)民的訴求，有的是批評(píng)性的、有的是諫言性的、有的可能是攻擊性的。作為事件發(fā)生個(gè)體，怎么判斷和區(qū)分很重要，正確的研判可能將批評(píng)轉(zhuǎn)化成建議，能夠掌握輿論發(fā)展的先機(jī)，這樣就能將危機(jī)所造成的損失減到最低，甚至將危機(jī)的部分因素轉(zhuǎn)化成良機(jī)。
輿情不等同與負(fù)面信息。舉個(gè)例子，在百度里面檢索“病死豬”，在這個(gè)行業(yè)里，網(wǎng)上一出現(xiàn)“病死豬”通常就認(rèn)定它就是負(fù)面的，聯(lián)想到它流入市場(chǎng)，聯(lián)想到消費(fèi)者的憤怒。如果深入地看，這里面報(bào)道的是“病死豬保險(xiǎn)”、“病死豬無(wú)害化處理”等信息。這就是輿情經(jīng)常以“負(fù)面形態(tài)”存在而不是“負(fù)面信息”，“負(fù)面信息”與“負(fù)面輿情”是兩回事。有時(shí)就算它是一個(gè)正面的信息，但經(jīng)過(guò)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的加工傳播以后，可能會(huì)引起負(fù)面的效應(yīng)。
輿情和輿情信息要區(qū)分對(duì)待。當(dāng)前，人們?cè)谧鼍唧w工作的時(shí)候，經(jīng)常把輿情和輿情信息混在一起。網(wǎng)上經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些通常理解的負(fù)面信息，但不能馬上認(rèn)定那就是負(fù)面，經(jīng)過(guò)引導(dǎo)和處置，一個(gè)在大家看來(lái)是所謂的負(fù)面信息，經(jīng)過(guò)轉(zhuǎn)換以后可能呈現(xiàn)出一個(gè)正面的效果，這就需要正確嚴(yán)謹(jǐn)?shù)难信衼?lái)區(qū)分。有時(shí)即便從你的角度來(lái)看是正面的，也有可能因處理不當(dāng)、表達(dá)不當(dāng)、處置不當(dāng)，就會(huì)轉(zhuǎn)化成為負(fù)面的。所以，不能通過(guò)“正面”、“負(fù)面”、“中性”等概念簡(jiǎn)單地去區(qū)分。
事件平息和輿情平息是兩回事
舉個(gè)例子，在我們食品行業(yè)里面非常重要的一個(gè)事件，是08年9月份的三鹿事件。大家都知道，這個(gè)事件作為一個(gè)輿情事件過(guò)去7年了，但是國(guó)人甚至世界上對(duì)我們的這個(gè)行業(yè)，特別是乳制品行業(yè)的信心沒(méi)有豎立起來(lái)，對(duì)我們食品安全的信心也沒(méi)有豎立起來(lái)。這個(gè)結(jié)果就說(shuō)明，輿情事件和輿情要區(qū)分來(lái)看。輿情是什么？就是對(duì)我們食品安全播放的一個(gè)新聞。輿情事件是什么？就是一個(gè)個(gè)孤立的事件，實(shí)際的案件。通常有人說(shuō)，網(wǎng)上的一些相關(guān)信息已經(jīng)處理完了，已經(jīng)安全了；事實(shí)是，你處理的是輿情信息而不是輿情本身。這只是很多處理孤立信息的方式--刪帖，原來(lái)網(wǎng)上的信息沒(méi)有了，不等于這個(gè)事件消失了。
輿情處理是個(gè)專(zhuān)業(yè)的工作。網(wǎng)絡(luò)輿情分析、研判不是所有人都能做的，他是一個(gè)智力密集型、非常嚴(yán)肅的一項(xiàng)業(yè)務(wù)，它需要非常高端的、不同背景的、極為嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜藖?lái)做。網(wǎng)絡(luò)輿情業(yè)務(wù)鏈--有監(jiān)測(cè)、分析、研判、平臺(tái)。但有很多人說(shuō)我有監(jiān)測(cè)，拿了一堆數(shù)據(jù)就以為是在做輿情，其實(shí)不然。監(jiān)測(cè)只是在輿情處置整個(gè)業(yè)務(wù)流程里面最基礎(chǔ)、最低層面的第一步，數(shù)據(jù)信息里面能分析出什么？民眾的關(guān)注點(diǎn)核心是什么？這才是要做的；分析做了、研判做了、消息也發(fā)了，但有沒(méi)有引導(dǎo)力？輿情處理需要強(qiáng)有力的平臺(tái)和專(zhuān)業(yè)的引導(dǎo)群體能有效地把你的聲音放出去，這是需要認(rèn)真考慮的。不是為了平息問(wèn)題才分析問(wèn)題，而是要解決問(wèn)題，這個(gè)業(yè)務(wù)鏈?zhǔn)侨币徊豢傻?。把一個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)做輿情處置業(yè)務(wù)鏈就進(jìn)入誤區(qū)了。
怎樣看網(wǎng)絡(luò)輿情
它是一個(gè)長(zhǎng)期存在的，它是一個(gè)社會(huì)性問(wèn)題的反映，只要有問(wèn)題存在就有輿情存在，是不能根除的。解決一個(gè)問(wèn)題同時(shí)還可能有另一個(gè)問(wèn)題產(chǎn)生的，沒(méi)有一勞永逸的解決途徑，所以本著這樣的一個(gè)平和的心態(tài)，處置起來(lái)就會(huì)顯得客觀。也就是在處置輿情的時(shí)候要做有限處置，因?yàn)闆](méi)有任何一個(gè)媒體、一個(gè)機(jī)構(gòu)或組織能包打一切，解決所有的問(wèn)題，都只能解決部分的問(wèn)題。這就是面對(duì)輿情的時(shí)候，知道不做什么比做什么更重要，盲目的做可能會(huì)使輿情被攪的更大。
研究輿情的動(dòng)機(jī)
現(xiàn)在有很多人在網(wǎng)絡(luò)上觀測(cè)輿情，但是沒(méi)有看到輿情的功能，只是認(rèn)為它對(duì)我來(lái)說(shuō)是負(fù)面的，一定要清除。怎樣看輿情，決定著你處置輿情的視野、處置輿情的定性和處置的效果--你怎樣看輿情，輿情就怎樣對(duì)待你。所以，客觀的、全視角、專(zhuān)業(yè)的研判輿情非常重要，要理清路徑。
輿情生成機(jī)制規(guī)律和研判
網(wǎng)絡(luò)輿情事件千差萬(wàn)別，在食品領(lǐng)域種類(lèi)繁多。但輿情事件有他的生成機(jī)制規(guī)律，輿情的發(fā)生只有兩個(gè)途徑，一個(gè)是網(wǎng)民爆料，一個(gè)是媒體的輿論監(jiān)督，但是網(wǎng)民和媒體間有著非常復(fù)雜體系。首先是“話(huà)題出現(xiàn)”，這是輿情產(chǎn)生的苗頭；第二步是“議題聚合”，這是圍觀討論的結(jié)果，網(wǎng)民熱議、大V等意見(jiàn)領(lǐng)袖轉(zhuǎn)發(fā)、傳統(tǒng)媒體跟蹤報(bào)導(dǎo)，這就形成了輿論壓力，輿情熱點(diǎn)隨即爆發(fā)；第三部是媒體互動(dòng)推動(dòng)“事件放大”，傳統(tǒng)媒體和新媒體議題互動(dòng)，繼續(xù)推進(jìn)了輿情事件的演化發(fā)展，這期間還可能存在當(dāng)事方處置失當(dāng)，產(chǎn)生了次生災(zāi)害，造成新的輿情熱點(diǎn)出現(xiàn)，導(dǎo)致輿情發(fā)展形成次高峰；這是一個(gè)普遍的規(guī)律。如果在輿情剛一出現(xiàn)的時(shí)候，馬上準(zhǔn)確地看到它的苗頭和發(fā)展趨勢(shì)，立即著手解決它，這樣它就沒(méi)有了形成熱點(diǎn)的機(jī)會(huì)。所以，輿情處置最難點(diǎn)是預(yù)測(cè)和預(yù)判。
輿情發(fā)展和演變條件
在食品領(lǐng)域有個(gè)悲哀的現(xiàn)象--就是他生產(chǎn)什么就不吃什么，這是食品領(lǐng)域一個(gè)非常典型的“互害模式”，產(chǎn)生了信心崩塌。食品行業(yè)輿情有極強(qiáng)的季節(jié)性，春夏之交、節(jié)日前后是高發(fā)季節(jié)。食品行業(yè)輿情出現(xiàn)的特點(diǎn)首先就是網(wǎng)絡(luò)，食藥監(jiān)督的“社會(huì)共治”就是通過(guò)網(wǎng)路，讓網(wǎng)民替他監(jiān)督，這是整個(gè)食藥領(lǐng)域的重大轉(zhuǎn)變，網(wǎng)民成為傳播領(lǐng)域的關(guān)鍵因素（網(wǎng)民看完還要轉(zhuǎn)、要評(píng)、要頂?shù)鹊龋?/div>
現(xiàn)在傳播最重要的手段就是微博、微信等手機(jī)客戶(hù)端，是目前網(wǎng)絡(luò)輿情傳播最廣最快的方式。還有一個(gè)就是“意見(jiàn)領(lǐng)袖”，他是網(wǎng)民的一種，但能量極大，他的發(fā)聲能產(chǎn)生極強(qiáng)的共鳴；雖然這種人數(shù)量少，但發(fā)揮著杠桿作用。例如新華微博，有幾億個(gè)用戶(hù)，但這樣的“意見(jiàn)領(lǐng)袖”不超過(guò)300個(gè)。經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，所有的網(wǎng)絡(luò)事件都有他們的影子，特別在負(fù)面信息傳播中發(fā)揮著很大的能量。
在肉類(lèi)食品領(lǐng)域，微博言論中的負(fù)面信息表現(xiàn)力非常強(qiáng)，呈現(xiàn)出的是一種對(duì)抗性和非理性的負(fù)面情緒。他有一個(gè)特點(diǎn)就是“娛樂(lè)化”，都有體會(huì)，很多“段子”、“故事”傳播速度極快，因?yàn)樗际蔷W(wǎng)民寫(xiě)出來(lái)的，是根據(jù)網(wǎng)民共同的喜好編排的。但更嚴(yán)重的是媒體的“夸大性”報(bào)導(dǎo)，它在這里起到了一個(gè)非常壞的作用，他們經(jīng)常是把一些標(biāo)題、插頭、性質(zhì)放中間，不告訴你事件發(fā)生的背景和結(jié)果是什么，用一些刺激性的詞語(yǔ)吸引民眾關(guān)注、引發(fā)質(zhì)疑并制造恐慌。
另一個(gè)特征是政府不注意平衡公眾知情權(quán)，過(guò)于強(qiáng)調(diào)政府立場(chǎng)，采取回避式宣傳策略，事件報(bào)道刻板乏味。出了問(wèn)題就找“專(zhuān)家”，監(jiān)管部門(mén)借助“專(zhuān)家”解讀相關(guān)法律、政策，試圖平息公眾質(zhì)疑，卻往往適得其反演變?yōu)檫B鎖信任危機(jī)。“專(zhuān)家”不接地氣，他不能夠從網(wǎng)民的角度闡述問(wèn)題，言論出來(lái)就被罵，這是最常見(jiàn)的問(wèn)題，所以經(jīng)常引發(fā)次生輿情危機(jī)。
還有就是食品安全科普不到位，缺乏及時(shí)有效的科普引導(dǎo)。為什么食品領(lǐng)域的謠言、流言等“異化信息”傳播即多又快，能占到各類(lèi)網(wǎng)絡(luò)謠言傳播的45%，處于第一位，足見(jiàn)食品行業(yè)輿情生態(tài)的嚴(yán)峻性。作為媒體，雖然平時(shí)接觸一些專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)并似懂非懂的，但普通百姓大都不懂，聽(tīng)到這些術(shù)語(yǔ)是沒(méi)有任何感覺(jué)。所以要化解輿情，化解諸如“速生雞”等輿情，一定要多做科普，將食品中添加的各種物質(zhì)都是什么指標(biāo)？為什么是這個(gè)指標(biāo)？都有什么作用？讓普通消費(fèi)者明白其中，多與媒體合作做好科普，將一些枯燥的、抽象的標(biāo)準(zhǔn)、參數(shù)、術(shù)語(yǔ)，把它生活化、漫畫(huà)化、圖表化，讓老百姓一看就懂，小學(xué)生一看就懂，這就說(shuō)明傳播到位了，這樣才不至于出了問(wèn)題自說(shuō)自話(huà)，引出連片質(zhì)疑。
食品領(lǐng)域有很強(qiáng)的“多米諾效應(yīng)”。往往是一個(gè)企業(yè)出現(xiàn)問(wèn)題，引發(fā)對(duì)整個(gè)產(chǎn)業(yè)的質(zhì)疑聲聲。個(gè)別事件行業(yè)化、全國(guó)化演化特征非常明顯--一個(gè)企業(yè)出事一個(gè)行業(yè)倒了，一個(gè)事件發(fā)生引發(fā)全國(guó)恐慌。從輿論態(tài)勢(shì)上看，網(wǎng)民對(duì)食品安全事件的態(tài)度經(jīng)歷了從“憤怒”到“指責(zé)”，再到“自嘲”的轉(zhuǎn)變。所以，在這個(gè)領(lǐng)域輿情危機(jī)的科學(xué)處置極為重要。
輿情處置的原則
首先是“態(tài)度比方法更重要”。運(yùn)用在多技巧、策略，不如一個(gè)好的態(tài)度?？吹絾?wèn)題后要審視自身并實(shí)事求是地承認(rèn)，并不是承認(rèn)了就要付出多少代價(jià)。需要運(yùn)用平時(shí)積累的正向價(jià)值、社會(huì)責(zé)任將負(fù)面認(rèn)同減到最小，但前提是態(tài)度誠(chéng)懇，網(wǎng)民不可欺。第二就是把握核心議題。搜集網(wǎng)民的關(guān)切，主動(dòng)告訴大家這個(gè)事是什么、為什么這樣、我要怎么做，主動(dòng)科學(xué)地告知網(wǎng)民，掌握麥克風(fēng)主導(dǎo)權(quán)，也就是掌控輿論方向。第三是完善新聞發(fā)布體制。傳統(tǒng)的食品行業(yè)，特別是肉類(lèi)食品行業(yè)在向規(guī)?；?、信息化、自動(dòng)化轉(zhuǎn)型，在硬件的轉(zhuǎn)型過(guò)程中，同時(shí)更要武裝好頭腦的信息化，跟上媒體的智能化步伐；不能因行業(yè)是傳統(tǒng)的而處理危機(jī)方式仍傳統(tǒng)，那樣就會(huì)出現(xiàn)脫節(jié)式的連鎖被動(dòng)。
這個(gè)體制的完善體現(xiàn)在四個(gè)方面：響應(yīng)速度；信息透明度、處置策略；效果測(cè)評(píng)。新聞發(fā)布會(huì)在什么樣的時(shí)間點(diǎn)上召開(kāi)，用什么樣身份地位的人去處理，都是在透露你對(duì)事件、對(duì)網(wǎng)民關(guān)切的重視程度。信息發(fā)布的深度、通俗度等，要用圖表、用事實(shí)向民眾說(shuō)明，充分體現(xiàn)透明度。處置策略上要采取圖、表、文、視頻等全方位的信息發(fā)布，充分考量用語(yǔ)、文字的得體性；切不可使用籠統(tǒng)概念制造懸念，挑戰(zhàn)公眾智慧；考量公眾的接受度，同時(shí)還要定位好宣傳的強(qiáng)度和輿論引導(dǎo)的力度。措施采取了、新聞也發(fā)布了，最后是否有效果，獲得的數(shù)據(jù)是否達(dá)到了預(yù)期，產(chǎn)生的結(jié)果到了那種程度，一定要詳細(xì)測(cè)評(píng)，才能進(jìn)一步調(diào)準(zhǔn)策略。
第四就是要重視媒體及社會(huì)機(jī)構(gòu)與第三方力量。避免自說(shuō)自話(huà)，要培養(yǎng)第三方幫你說(shuō)話(huà)，他包括學(xué)者、科普、網(wǎng)民、專(zhuān)家等等，也就是“有百種人，做百種事”；積累這些資源就有了你的正向價(jià)值，就會(huì)使危機(jī)化解的更順利。這里還要有一個(gè)系統(tǒng)的監(jiān)測(cè)預(yù)警機(jī)制。
輿情危機(jī)公關(guān)
首先，“打鐵還要自身硬”。對(duì)于政府部門(mén)和社會(huì)機(jī)構(gòu)而言，危機(jī)管理和預(yù)防功夫下在平時(shí)；對(duì)于企業(yè)而言，就要注意規(guī)避“企業(yè)社會(huì)責(zé)任”短板，努力與社會(huì)正向價(jià)值充分融合。
第二是“提高輿情素養(yǎng)”。需要科學(xué)理性地應(yīng)對(duì)媒體，進(jìn)而達(dá)到正確引導(dǎo)輿論的方向。輿情處置能力是企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管控的重要組成部分，處置突發(fā)事件水平的高低，直接反映著企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)用能力上的高低。它也是企業(yè)在處理危機(jī)過(guò)程中，控制損失的閘門(mén)，素養(yǎng)高損失會(huì)小，素養(yǎng)低損失就難估量了。
第三“服從就是力量”。把握“公眾利益至上”原則，局部利益服從整體利益。比如一個(gè)集團(tuán)性公司下面的一個(gè)廠出了問(wèn)題，一定要善于忍痛切割，而保障整體上最大的利益。
第四就是“善為第一消息源”。就是要掌握對(duì)外發(fā)布信息的主動(dòng)權(quán)，善于將媒體吸引到“我是怎么說(shuō)的”上面來(lái)。也就是與其被動(dòng)說(shuō)不如主動(dòng)說(shuō)，與其遲說(shuō)不如早說(shuō)，與其別人說(shuō)不如自己說(shuō)，與其外行說(shuō)不如內(nèi)行說(shuō)，與其一般人說(shuō)不如領(lǐng)導(dǎo)親自說(shuō)。
綜上，在輿情危機(jī)研判處置過(guò)程中需要注意幾個(gè)要點(diǎn)。一是即要快速反應(yīng)更要科學(xué)反應(yīng)，當(dāng)輿情出現(xiàn)時(shí)，反應(yīng)的速度也是體現(xiàn)事件主體的重視程度，但反應(yīng)一定要科學(xué)，要準(zhǔn)，要符合事物發(fā)展的常識(shí)和規(guī)律，否則將引來(lái)質(zhì)疑產(chǎn)生次生災(zāi)害。第二是尊重民意又要避免被“民意”綁架。三是正確看待理性輿情與非理性輿情，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)輿情本身多是情緒化的，甚至是“罵人”的，但“罵”不等于“敵對(duì)”；在信息化紛繁復(fù)雜的這個(gè)時(shí)代背景下，就需要具備更強(qiáng)的抗干擾、抗壓迫、抗打擊能力。第四就是既要?jiǎng)?wù)實(shí)處置又要善用主流媒體，讓他們幫你甚至替你說(shuō)話(huà)；出事就有代價(jià)，需將代價(jià)最小化，就要善于運(yùn)用媒體及第三方機(jī)構(gòu)發(fā)聲。
最后，輿情危機(jī)的處置過(guò)程中“知道不做什么比做什么更重要”。這里要注意的有五個(gè)方面：一是“沉默”，對(duì)危機(jī)不重視，認(rèn)為不會(huì)落到自己頭上，對(duì)危機(jī)的監(jiān)測(cè)與反應(yīng)基本空白，不做任何準(zhǔn)備；或者對(duì)危機(jī)事件閉眼不理，認(rèn)為時(shí)間會(huì)沖淡影響，危機(jī)會(huì)自動(dòng)消失，等到危機(jī)加深后才追悔莫及。二是“清高”，認(rèn)為身正不怕影子歪，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)批評(píng)和網(wǎng)民的訴求一概否認(rèn)，沒(méi)有意識(shí)到應(yīng)給一個(gè)更加正面的印象。三是“封堵”，天下沒(méi)有不透風(fēng)的墻；用紙包火、極力掩蓋、刪帖絕不能做，結(jié)果是事與愿違。四是“恐懼”，不愿或不敢直面現(xiàn)實(shí)，遇到負(fù)面報(bào)道就一下子被打暈了，甚至躲起來(lái)。五是“亂說(shuō)”，推卸責(zé)任、指責(zé)他人，可能會(huì)使原本能得以化解的危機(jī)不斷升溫，加大損失。
總之，網(wǎng)絡(luò)輿情是一個(gè)當(dāng)今社會(huì)中的新興事物，在食品領(lǐng)域更加突出；肉類(lèi)食品企業(yè)作為其中的組成部分，更有其特殊性，遭遇各類(lèi)輿情的機(jī)率非常高。所以，需要平時(shí)練好基本功，從內(nèi)部管理建立好安全預(yù)警、應(yīng)對(duì)處置機(jī)制，還要在外部建立與第三方機(jī)構(gòu)以及媒體的聯(lián)系，預(yù)防事到臨頭手足無(wú)措；可以充分發(fā)揮行業(yè)組織的資源優(yōu)勢(shì)，協(xié)助企業(yè)協(xié)調(diào)應(yīng)對(duì)或處置網(wǎng)絡(luò)輿情。
《肉類(lèi)產(chǎn)業(yè)資訊》 編輯部整理
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