前言
本標準按照GB/T 1.1—2009給出的規(guī)則起草。
本標準由中國商業(yè)聯(lián)合會提出。
本標準由中華人民共和國商務(wù)部歸口。
本標準起草單位：臨沂新程金鑼肉制品集團有限公司、靖江雙魚食品有限公司、南京雨潤食品有限公司、青島正大有限公司、石家莊洛杉奇食品有限公司、廣東真美食品集團有限公司、福建騰新食品股份有限公司、煙臺市喜旺食品有限公司、中國商業(yè)聯(lián)合會商業(yè)標準中心。
本標準主要起草人：張立峰、樊紅旺、姚現(xiàn)琦、褚潔明、楊林偉、田英剛、楊魯寧、李宗力、陳國紅、陳楚銳、滕用雄、張日富、趙瑞連、劉振宇。
1 范圍
本標準規(guī)定了預(yù)包裝肉制品銷售服務(wù)要求的術(shù)語和定義、要求和服務(wù)等內(nèi)容。
本標準適用于預(yù)包裝肉制品在銷售時的服務(wù)要求。
2 規(guī)范性引用文件
下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。
GB 50222 建筑內(nèi)部裝修設(shè)計防火規(guī)范
GB/T 26604—2011 肉制品分類
3 術(shù)語和定義
下列術(shù)語和定義適用于本文件。
3.1 銷售服務(wù) sell-service
為滿足顧客的需要，提供有形產(chǎn)品及相關(guān)無形服務(wù)的活動。
3.2 肉制品 meat product
以畜禽肉等或其可食副產(chǎn)品為主要原料，添加或不添加輔料，經(jīng)腌臘、醬、蒸、煮、熏、烤、烘焙、干燥、油炸、成型、發(fā)酵、調(diào)制等有關(guān)工藝制成的生或熟的肉類制品。
[GB/T 26604—2011，定義3.1]
4 要求
4.1 經(jīng)營場所
4.1.1 資質(zhì)
銷售肉制品的經(jīng)營單位應(yīng)取得工商營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、食品流通許可證等規(guī)定的證件。
4.1.2 環(huán)境設(shè)施和企業(yè)標識
4.1.2.1 營業(yè)廳照明適度，通風(fēng)良好，通道無障礙。
4.1.2.2 營業(yè)廳內(nèi)企業(yè)標識明顯，服務(wù)標志設(shè)置、安裝等應(yīng)符合《城市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理條例》的規(guī)定。
4.1.3 安全設(shè)施
門店的消防設(shè)施應(yīng)符合GB 50222的規(guī)定，并應(yīng)建有效的安全通道和出口。
4.1.4 衛(wèi)生設(shè)施
4.1.4.1 有提供銷售人員清洗消毒的設(shè)施。
4.1.4.2 有垃圾收集設(shè)施，設(shè)專人收集和清理。
4.1.4.3 有防蟲害、防污染、防塵的設(shè)施。
4.1.5 配備設(shè)備
應(yīng)根據(jù)門店的銷售量和銷售品種配備相配套的冷藏、冷凍柜。
4.2 人員
4.2.1 基本條件
4.2.1.1 以顧客為本，具有良好的職業(yè)道德。
4.2.1.2 身體健康，具有能上崗從事食品經(jīng)營工作的體檢合格證。
4.2.2 業(yè)務(wù)技能
4.2.2.1 具有一定文化水平，并經(jīng)有關(guān)“肉制品”專業(yè)培訓(xùn)，掌握所售肉制品的相關(guān)知識，指導(dǎo)消費者安全食用。
4.2.2.2 應(yīng)具備正確操作使用門店配備的冷藏、冷凍設(shè)備的技能。
5 服務(wù)
5.1 售前服務(wù)
5.1.1 進入銷售門店的預(yù)包裝肉制品應(yīng)符合相關(guān)產(chǎn)品標準的規(guī)定；每批應(yīng)附有產(chǎn)品出廠檢驗報告并應(yīng)定期提供型式檢驗報告。
5.1.2 銷售門店配備的冷藏、冷凍設(shè)備應(yīng)每天進行消毒，填寫消毒記錄，且保持良好的工作狀態(tài)。
5.2 售中服務(wù)
5.2.1 服務(wù)用語
熟練使用文明服務(wù)用語，發(fā)音清晰、語氣親切。
5.2.2 接待
主動招呼，適時、適度、適人提供服務(wù)。
5.2.3 銷售
5.2.3.1 肉制品應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品標識要求分別在常溫條件下或冷藏、冷凍柜內(nèi)銷售。
5.2.3.2 向消費者提示相關(guān)肉制品的保質(zhì)期、暫存要求和食用方法。
5.2.4 輔助服務(wù)
為顧客提供但不限于下列服務(wù)內(nèi)容：
a）向顧客解答咨詢，協(xié)助選購；
b）商品銷售推介；
c）郵購、團購和網(wǎng)購；
d）預(yù)定；
e）缺貨登記等。
5.2.5 銷售中定期記錄冷藏、冷凍設(shè)備中溫度，發(fā)現(xiàn)有異常情況，應(yīng)及時組織檢修。
5.3 售后服務(wù)
5.3.1 服務(wù)跟蹤
根據(jù)肉制品的特點和銷售對象，應(yīng)采取柜臺調(diào)查、走訪顧客，電話回訪及設(shè)立固定客服中心等措施，及時做好產(chǎn)品銷售后對品質(zhì)、品種等信息的反饋工作。
5.3.2 投訴處理
5.3.2.1 應(yīng)規(guī)定對顧客投訴的處理程序和要求，建立受理客戶投訴通道，設(shè)立投訴電話，受理顧客投訴。
5.3.2.2 對售出的肉制品，當(dāng)顧客對產(chǎn)品的質(zhì)量提出責(zé)疑時，應(yīng)按《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定，予以妥善解決。
5.3.3 服務(wù)改進和提高
5.3.3.1 設(shè)有專人收集肉制品銷售后消費者對產(chǎn)品質(zhì)量的滿意度的反饋。
5.3.3.2 消費者對開發(fā)肉制品新品種創(chuàng)意的建議的收集。
5.3.3.3 門店銷售業(yè)務(wù)人員服務(wù)到位的評述。
5.3.3.4 門店銷售的服務(wù)內(nèi)容缺陷的發(fā)現(xiàn)。
5.3.3.5 定期測評服務(wù)質(zhì)量。
5.3.3.6 查詢服務(wù)漏洞。
5.3.3.7 完善服務(wù)體系。
5.3.3.8 定期對職工業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。
本標準由中華人民共和國商務(wù)部于2012年12月20日發(fā)布，2013年6月1日實施。
